MƏZƏNNƏLƏR

QAYNAR XƏBƏRLƏR

Arzu Qafarli ekonomik.az

Müasir marketinq xidmət mədəniyyəti tələb edir

Arzu Qafarlı: “Müştəriyə hörmət, etibar, ədalət, düzgünlük və dürüstlüklə yanaşılmalıdır”

Marketinq və satış üzrə ekspert Arzu Qafarlı “Kaspi”nin suallarını cavablandırır.

– Arzu bəy, sosial şəbəkələrdəki paylaşımlarınızdan, yazdığınız statuslardan, həmçinin mediaya verdiyiniz açıqlamalardan belə məlum olur ki, Siz dünyada innovativ olan ilk satış nəzəriyyəsini ərsəyə gətirmisiniz. Əvvəlcə bu nəzəriyyənin əmələ gəlməsini zəruri edən səbəblər barədə bir qədər ətraflı məlumat verməyinizi istərdik. Necə oldu ki, bu nəzəriyyə yarandı?

– Ölkəmizdə satışla bağlı heç bir fakültə, ixtisas yoxdur. Demək olar ki, dərsliklər də yox səviyyəsindədir. Bəlkə də satış adı sadə səslənə bilər, amma əslində bu sahəyə ciddi yanaşmamaq, diqqət ayırmamaq ciddi təhlükələr yarada bilər. Kiçik bir nümunə deyim. İndi xidmət sahəsində işləyənlərin böyük faizi təcrübəsiz və təhsilsizdir. Alış-veriş zamanı hər hansı bir turistə edilən keyfiyyətsiz xidmət, kobud rəftar həmin turistin narazılığı ilə nəticələnə bilər. Bu zaman o turist nəinki o mağazaya, hətta bir daha ölkəmizə gəlməyə bilər. Bunu bir kiçik nümunə olaraq qeyd etdim. Məhz bu kimi problemlərin aradan qaldırılması üçün bu sahədə onlarla təlim keçirmiş, məqalələr, layihələr yazmışam. Fikrimcə, müştəri məmnuniyyəti bizim üçün ən vacib amillərdən biridir. Çünki müasir marketinq, müasir dövr xidmət mədəniyyəti tələb edir. Ona görə də uzun illərin, araşdırmaların nəticəsində dünyada innovativ olan ilk satış nəzəriyyəsini əmələ gətirdim. İnanıram ki, bu nəzəriyyədən hər kəs bəhrələnə biləcək. Qeyd etdiyim kimi, məqsəd məhz müştəri məmnuniyyətinin inkişaf etdirilməsidir.

– Müştəri məmnuniyyətini inkişaf etdirmək üçün nə etmək lazımdır?
– Müştəri məmnuniyyətini inkişaf etdirmək üçün ilk növbədə təhsildə, bazarda böyük islahatlar aparılmalı, yeni sistemlər tətbiq edilməlidir. Universitetlərdə, kolleclərdə satış və xidmət sahəsinə aid fakültələr, ixtisaslar yaradılmalı, dərsliklər yenilənməlidir. Xarici təcrübəyə nəzər salsaq, görərik ki, onlar xidmət sahəsində təhsilə böyük üstünlük verirlər, təhsillə yanaşı, praktikanı da inkişaf etdiriblər. Nəticədə həmin şəxslər peşəkar mütəxəssislər olublar. Hazırda diplomsuz işçini heç bir mağaza, restoran, hotel və sair işə götürmür. Məqsədləri bəllidir, müştəri məmnuniyyətinin olması. Bu təcrübənin bizdə də tətbiq olunmasını istərdim. Bu proses bir az zaman aparsa da, müəyyən illərdən sonra çox yaxşı bəhrəsini görə bilərik.

– Sizcə, müştərilər ən çox nə istəyirlər?
– Müştərilərin istəyi əsasən imic, məhsul keyfiyyəti, xidmət keyfiyyəti və qiymətdir. Sorğu aparılıb və bu nəzəriyyənin içindən müştərilər əsasən xidmət keyfiyyətinə üstünlük veriblər. Bu da təbiidir. Deməli, insanlar artıq rahat alış-veriş etmək, gülərüz, xoşxasiyyət satıcı ilə işləmək istəyirlər. Artıq onlar müasir, mədəni simanı axtarırlar. Tək satıcı yox, müəssisə rəhbəri də müştərilərə onların nə qədər əhəmiyyətli olduqlarını hiss etdirməlidir. Müştəriyə hörmətlə, etibarla, ədalətlə, düzgünlüklə və dürüstlüklə yanaşılmalıdır. Yaxşı öyrədilmiş işçilər işə götürülməli, onlar davamlı olaraq təlim almalıdırlar. Bazarda müştəri istəyini bilən təcrübəli xidmət sahələri fəaliyyət göstərir. Amma çox təəssüflər olsun ki, onlar çox az saydadır.

– Deyirsiniz ki, təcrübəli şəxslər işə götürülməlidir. Eyni zamanda bildirirsiniz ki, bu sahəyə aid ixtisas yox, dərslik yox. Bəs belə olan halda bu şəxslər necə təcrübə qazansınlar?
– Təcrübəli də, təcrübəsiz şəxslər də işə götürülə bilər. Məsələ budur ki, müştəri ilə üzbəüz ünsiyyətdə təcrübəli şəxslər olmalıdır. Heç bir praktikası olmayan şəxslər işə götürülməsin demirəm. Gərək bu adam işləsin ki, onun təcrübəsi olsun. Yeni işçilər təcrübəlinin yanında müəyyən müddət təcrübə toplamaq, təlimlərə qatılmaq və sair bu kimi proseslərdən sonra müştəri ilə işləyə bilərlər. Fikrimcə, müəyyən təcrübəyə sahib olmaq müasir dövrün ən güclü silahlarından olan internetdə üçün kitablar, məqalələr oxumaq, filmlər izləmək olar. O cümlədən də bu mövzuda təlimlərə qatılmaq mümkündür.

– Müştərini razı sala bilmək üçün təcrübəli satıcı, menecer necə olmalıdır?
– İlk sualınıza cavabımda bəhs etdiyim nəzəriyyənin qrafikinə nəzər yetirsək, görərik ki, ən başda intizamı qeyd etmişəm. Bu, daxili intizamdır. Təcrübəli, uğur qazanan şəxslər daxili intizamına nəzarət edə bilən şəxslərdir. İnsan nə qədər istedadlı, bacarıqlı, bilikli olursa olsun, əgər daxili intizamına nəzarət edə bilmirsə, heç bir zaman uğur əldə edə bilməz. Güclü daxili nizam-intizama malik olan adam hədəfinə daha asan çata bilər. Daxili intizamı olmayan insan kompası olmayan bir dənizçiyə bənzər. Çünki bir addımı atdıqdan sonra hansı addımı atacağını bilməz. Təcrübəli menecer inkişaf etmək üçün daim öz üzərində işləməlidir. İlk növbədə o öz peşəsini sevməlidir. Öz işini sevməyən insan o sahədə inkişaf edə bilməz. Təcrübəli menecer öz işinə, şirkətinə inanmalıdır. O özünə inanmasa, müştəriləri heç zaman ona inanmaz. Ümumiyyətlə, innovativ olan hər kəs müasir dövrün yaratdığı şəraitdən istifadə edərək öz karyerasında yeniliklər əldə edə bilər. Hesab edirəm ki, sahəsindən asılı olmadan hər kəs innovativ olmalıdır. Köhnə yanaşmaları kənara qoyub, yeniliyə, inkişafa doğru getməlidir.

– Nəzəriyyənizin izahı yalnız bundan ibarətdirmi? Bunu geniş formada, kitab şəklində nəşr etmək, daha böyük auditoriyaya çıxarmaq barədə düşünürsünüzmü?
– Sizinlə müsahibədə təcrübəli menecerin necə olacağını nəzəriyyəmə əsaslanaraq qısa üslubda sadaladım. Bu nəzəriyyə bir kitabdır. Çalışıram ki, kitab Azərbaycan və ingilis dillərində olmaqla qısa zamanda işıq üzü görsün. İnanıram ki, bu nəzəriyyədən hər kəs faydalanacaq. Bundan başqa, müştəri məmnuniyyətinin inkişaf etməsini istəyən hər bir sahibkarı, meneceri, satıcını, bu sahədə karyera qurmaq istəyənləri öz təlimlərimə dəvət edirəm. Bir daha yenidən qeyd etmək istərdim ki, biliyindən, bacarığından asılı olmadan, peşəkar olmaq istəyən menecer daxili intizamına nəzarət etməlidir. Bunsuz hədəfə çatmaq mümkün deyil. Müştərilərlə işləyən bütün şəxsləri intizamlı olmağa, onlara ədalətli davranmağa, əsl xidmət mədəniyyəti göstərməyə dəvət edirəm.

kaspi.az

Alpər TURAN

BƏNZƏR MƏQALƏLƏR

MÜZAKİRƏ

Bir cavab yazın

Sizin e-poçt ünvanınız dərc edilməyəcəkdir. Gərəkli sahələr * ilə işarələnmişdir

Top